顾客的价值

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     下面的两则故事是刚发生在药店里的真实而感人的事：7月的某一天，外面下着大雨，忙碌了一天的小李在交接班后正收拾东西准备回家，一阵急促的电话铃声后，店长跑来让她赶快把两瓶药送给家住在城西的老顾客张大爷。小李二话没说，问清地址后，穿上雨披、骑上车急驰而去。等她顶着风雨，艰难地把药送到张大爷家时，已浑身湿透，张大爷感动万分，当场打电话到药店要求店长对小李进行表扬。几天后，张大爷又带着自己的外甥(一家拥有500多名职工的企业的老板)到药店，并当场订购了价值3000多元的风油精、清凉油、人丹等夏季劳保用品。

    另一则感人的事发生在我们分店：今年5月某天，一位抱着五、六个月大的小孩的年轻母亲，在药店买完药后正准备下楼梯离开药店，一不小心，手里的购物袋滑落到地上，两瓶糖浆打碎了，小孩吓得大声哭闹起来，糖浆此时又溅到了正在楼梯口打扫卫生的店员小张的裤子上。小张不但没生气，反倒面带着微笑帮年轻母亲哄小孩，并迅速处理好了地上的玻璃碎片和污迹……听店员们讲，后来这位年轻母亲与店员小张交上了朋友，也成了药店的忠实顾客……

    据有关专家统计：为一个顾客提供一次满意的服务，赢得的不仅仅是一个顾客，而是?穴26×10?雪+?穴10×33%×20?雪，即326个顾客。一个顾客的完全满意，就会向26位顾客宣传，这26位顾客每个人也都可能告诉他们的10名亲朋好友，而这10名亲朋好友中33%的人可能会把这种满意的信息传递给另外的20人。由此形成一条“顾客链”。如果有一个顾客不满意，后果也可想而知。

    当前药品零售市场竞争激烈，药店为争得市场的“一份羹”，频频推出服务新招，意在想法设法地留住顾客并让其满意。随着人民健康意识的不断增强，顾客的要求也越来越高，不仅要购买到安全有效且价廉的药品，而且希望在感受到药店超值服务的同时，能得到精神上的愉悦。顾客在选购药品时，营业员的一举一动都会影响顾客在瞬间作出的决定。满意的服务理念虽然人人皆知，但是如何将这些理念和观念很好地应用于每笔生意中，这是一项亟待探讨的长久性课题。

    药店离开了顾客就失去了意义。在日常的服务过程中，切不可小觑每一笔平凡的生意，哪怕是一张小小的创可贴。如果每位员工都能抓住机遇完善并创造性地做好接待工作，那么市场的潜在顾客群是庞大的，这种潜能是取之不尽的。由每位员工精心打造的“顾客链”也就牢不可破，生生不息。

    顾客满意是我们最珍贵的无形资产，多一个满意的顾客，就多了一份无形资产。在药品市场竞争白热化的今天，谁拥有了越来越多的顾客，谁就能在市场上拥有希望和未来。这就是顾客的价值所在。

    医药经济报2006年药店周刊第33期 (文章出处：2006年药店周刊第33期)