便民伞，如何才能有借有还

来源：寻医问药网　寻医问药网

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     事件回放：接连几天的阴雨连绵，让来药店的顾客饱受淋雨之苦，原来店内备有10多把便民伞，几场雨下来，伞都被顾客拿走了，可10多把伞只还回来了5把，其余的伞一直未见有顾客归还。

    眼看天气预报这两天又将有大到暴雨，不断减少的便民伞已经不能满足顾客的需求。这不，刚才附近一位常来买药的大娘被突如其来的大雨阻在了药店里，没办法，店员小王只好把自己的雨伞拿出来先让大娘打着走了。

    一年之间，药店已经总计购进了50多把便民伞，可是常常有借无还，使得便民伞的数量越来越少，这项服务项目该如何坚持下去呢？怎样做才能让便民伞有借有还呢？

    桃子妖妖：药店有难，小编我当然不能坐视不管，于是广发“英雄贴”邀请各路英雄豪杰为该店出谋划策。

    方案一：预缴押金法

    可行指数：★★★

    “预缴押金”即顾客在借伞的时候，要求其留下一定的押金(5至10元为宜)，然后店方出具收条，待顾客还伞时押金全额退还。这样做的好处是：药店的利益可以充分维护，而顾客也算是以“无偿”形式享受了药店的便民服务。或者用有效证件作为抵押。这种措施对于那些贪图小便宜、恶意不归还雨伞的顾客比较有效。当然，前提必须是征得顾客的同意，店员应耐心做好解释工作，努力让顾客明白药店如此做也是无奈之举，是为了更好地为顾客提供便民服务，彼此应互体互谅。

    点评：此方法是嘉宾们提得最多的。但是部分专家却认为可行性并不高，因为，首先是手续繁琐，为借一把小小的伞，顾客还得留下押金或者是有效证件，要知道像身份证这样的有效证件，有的人并不是随身携带的，而且身份证是一张个人的重要凭证，顾客也不一定愿意以此作为抵押，更何况药店还要因此承担为顾客保管身份证的责任，要是不慎弄丢了麻烦就更大了；其次，对那些想占便宜的人来说，这的确是一个比较有效的方法，但也会伤害一些人的自尊心，此方法潜意识中包含着对顾客的不信任。最后这种方法对那些家在药店附近的顾客最有利，雨过天晴，顾客就可以把伞还回来。但对于偶然路过此地的顾客，却是个大麻烦。在大城市里，你为还一把伞，要花几个小时打车(或坐公交)跑过半个城区，很明显得不偿失。所以，有部分人不是不想还这把伞，而是还伞的成本(时间和金钱)较高。所以，这种方法的可行性不高。

    方法二：就近还伞法

    可行指数：★★★

    这种方法适用于连锁药店。在同一城市中，开有十几家连锁药店，如果有这种便民业务，可以在顾客用伞时告知，我们有哪些连锁店，你可以在用完伞的时候，把伞送到离你最近的药店中即可。这种方法，方便那些想还伞而距离较远的顾客，如推广开来，可能会大大提高伞的回收率。

    点评：这一方法比较简单，易操作。但是不足之处在于，此招对于那些比较自觉的顾客可能比较适用，不过对于那些爱占小便宜的顾客来说就不管用了。

    方法三：温馨提示法

    可行指数：★★★☆

    药店可在便民服务台(即放置雨伞的地方)或者在药店门口张贴比较醒目的提示语，标语内容如：为了您的出行方便，用伞后请及时归还；或用后及时还，方便你我他。通过类似温馨提示语提醒顾客用后自觉、及时归还便民伞。同时店员也可以在顾客借伞之时提醒顾客：“您好，这是我们药店为了您的出行方便而特意暂借给您的雨具，因为数量有限，同时为了其他顾客今后的使用，请您用后务必归还本店。很高兴为您服务!”之所以要做这样的提醒，是因为当药店把雨伞“借”给顾客时，部分顾客会将“暂借”误认为是药店的免费“赠送”，既然是“赠送”，就没有归还的义务了。鉴于此，只要店员能事先向顾客说明是“暂借”而非“赠予”，顾客一般会主动履行归还义务。

    点评：大部分顾客是由于时间长了忘记归还雨伞，而且到药店借伞的顾客多是老主顾，所以此时做出提醒非常必要。

    方法四：信息登记法

    可行指数：★★★★

    顾客需要用伞时，需先把自己的姓名、电话及单位签上，然后还伞的时候再把名字划去。店员在劝顾客签名的时候，可以这样告诉他：药店为了掌握每把伞的去向，防止店员乱拿，才要求签名的。另一方面我们药店一直致力于“顾客满意度调查”和“消费回访调查”，为了以后能为您提供更加完善的药学服务，请留下您的联系方式好吗？顾客一般会很配合地留下联系方式。这样，就可以降低顾客的戒备心理，自觉签上自己的名字和单位。这样做的真正目的是当顾客不想还伞时，使其有所顾虑。这种做法，适合于规模较小的城市，特别是县城，人口少，彼此都较熟悉，你写个假名，大家都能识破。甚至还可以找到你的工作单位。在这样的氛围中，顾客写出名字之后，一般不好意思不还。

    对于那些没有按时归还雨伞的顾客，我们会根据需要主动与之联系，提醒其还伞。但“提醒”要有一定技巧，不宜直接索要，比如可以这样说：“您好，是××先生(女士)吧。我是××药店的工作人员，现对您进行电话回访。不知道最近您是否还有其他用药服务或药学咨询？”如此，先拉近了和顾客心灵的距离，你就可以奔向主题了：“上次下雨天您借去的雨伞，还望您抽空带到药店来，也许下次雨天您或其他顾客用得到。”你如此讲，顾客就会觉得“却之不恭”，主动归还雨伞便是水到渠成的事情。

    点评：请顾客留下信息不失为一个好办法，现在一些商场在做促销的时候也会请顾客留下联系方式，目的在于加强与顾客的联系，及时了解顾客对其产品的看法。药店也可以借此加强与顾客的感情联系；另一方面，留下了联系方式之后，顾客自然也会有所顾及，因此主动还伞自然不在话下。

    方法五：归还打折法

    可行指数：★★★★☆

    单靠顾客的自觉意识归还雨伞，效果毕竟有限，药店还可采取归还雨伞享受优惠的措施引导顾客的行为：即顾客归还雨伞后，如果当时或以后购药可享受一次药品优惠或打折，归还一次享受一次优惠。如此即可通过经济利益刺激顾客及时归还雨伞，还可更好地促进药店的经营。

    点评：给归还伞的顾客一定的打折优惠，不仅可以促使顾客主动还伞，同时还能刺激消费，但是这样做会不会导致顾客蜂拥借伞呢？

    方法六：标示法

    可行指数：★★★★★

    药店可在雨伞上面印制药店的标志、店名、地址等内容，同时还要特别写明：“某某药店便民伞，用后请及时归还”，这样就是把便民伞都做成特殊的标示，与普通伞有明显区别。有些人拿回去自用时，就感觉比较难堪。上街时，你把伞一撑，和别人的伞一比，自己伞上标示特别明显，写着“某某药店便民服务伞”字样。这样一来，你的道德素质就暴露在大庭广众之下了。但凡有点羞耻之心的人，都会不好意思，要么把伞收回家中不敢再用，要么还回去。拿回来的伞不能用，就可以打消一些人把便民伞据为己有的想法。另一方面也可以通过雨伞为药店做免费宣传。

    点评：这种特殊标示法既提醒了借伞人，又通过借伞人宣传了药店，可谓一举两得，值得借鉴。

    若有所思

    药店应增强服务成本意识

    ■郭胜利

    便民伞借多还少的问题，相信并非这家药店的“专利”，可以说是一个共性的问题。药店开展此项服务，原本是想方便天气不好、突遇下雨或下雪等情况，无法离店的顾客，是一项便民的举措。

    可是，一些雨伞有去无回，使得药店经营者犯了难，没有了雨伞，也就难以继续开展这项服务，有诺言却不能兑现，就会失信于顾客，产生负面效应。可是，面对不特定服务群体的有借不还行为，店家不可能也无法强制顾客还伞。

    依笔者看来，大多数顾客是由于工作较忙，一时难有时间到药店，便民伞也就没能及时还回，讲信誉的顾客还伞只是一个时间问题，而很少有人贪小便宜。

    把伞拿走后不归还，对这部分人，药店也不可能在发伞时就能辨别得出。因此，雨伞越借越少还会困扰药店的经营者，只能另想办法加以解决。笔者以为在便民伞问题上，药店应增强服务成本意识，当初在制定这项服务措施时，就理应考虑到会出现雨伞越来越少的情况，雨伞缺失不可避免，在最初分派雨伞到药店之时，就应追加一定金额的经费给分店，保证此项服务措施能够不折不扣地一直开展下去。对连锁药店来讲，总部应充分考虑药店开展服务的实际情况，由总部相应部门和人员负责处理这一事情，而不必让药店店长或店员为“便民伞”问题发愁，费时、费力、费神，影响药店经营，而且难以连续开展的服务承诺，也会使药店形象大打折扣。

    对顾客而言，药店有服务承诺，大家都会盯着，看你服务措施是否能够落实，便民伞的问题对内是一个管理和协调的问题，对外则是一个展示形象，依诺践诚的机会。

    因此，药店应增强服务成本意识，注意追加经费投入，保证便民伞的数量、确保便民伞的使用质量，使便民伞真正发挥为顾客“遮风避雨”的作用。

    编后：

    对于如何敦促顾客还伞，不少嘉宾还提出了诸如请总部给予财力支持，经费应专人管理，专门视情况购置便民伞，保证店内雨伞数量；与药品供货商积极沟通，请求供货商以实物支持，在实物之中优先选择雨伞设备，并由专人管理等办法。各药店不妨根据自己的实际情况选择以上的一两种方法试试效果，总之，药店为顾客提供便民伞，是一种人性化的举动，既可方便顾客购药，又可获得很好的口碑，并以此吸引客源。对于顾客用雨伞后不(及时)归还的行为，药店可灵活机动地处理，切不可因噎废食。

    医药经济报2006年药店周刊第33期 (文章出处：2006年药店周刊第33期)