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服务才是真永远
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去年下半年，我们药店对面新开了一家私人药店，价格好像完全是冲着我们来的，同种药品的价格比我们药店的少则低几角钱，多则低几元钱。由于价格相对较低，一时间我们药店的许多老顾客都选择到对面这家药店去购药，逐渐地李大爷到我们药店购药的次数也少了。一次我偶然遇到他去对面药店买药，他很是尴尬，表情有些不自然地对我说：“姑娘，实在不好意思，那家药店药品的价格就是比你们这儿便宜，没办法，同样的药品我们当然会选择价格比较便宜的。”我笑了笑说：“李大爷，不要紧，我们理解，您不到我们药店购药但也可以到我们这儿来玩呀!我们随时欢迎。”有时对面药店的药品缺货，李大爷也会到我们药店来买药，每次我们都热情接待，并没有因为此事而对他有丝毫的怠慢。
虽然嘴上这么说，但我心里还是暗暗发急。为了重新赢得客源，一方面我们千方百计地打听对面药店药品的价格，并及时向总部汇报，争取药品降价以增加竞争筹码；另一方面我们不断提高自己的服务水平，并及时购进药品保证货源充足，尽我们所能，最大限度地满足顾客需求。
渐渐地，一些老顾客又重新选择了我们药店。有时听到他们抱怨说，对面药店药品的价格虽然便宜，但很多都是近效期药品，而且店员的服务态度不是很好，虽然省了几角钱，却生了一肚子气，不值得。我们在高兴之余当然是热情接待这些吃回头草的老顾客。
不知从什么时候起，李大爷到我们药店购药的次数慢慢多了起来。虽然挺奇怪，但为避免尴尬我没敢多问。一次趁李大爷高兴，我无意间提起此事，李大爷才道出了其中原委：起初选择到对面药店购药就是因为其药品价格便宜，刚开始那家药店店员的服务态度还可以，但随着客源的增加，店员的服务态度逐渐开始走下坡路了，李大爷每次买药时店员都是冷冰冰的，从来不肯多说一句话。但因为药品价格相对便宜，李大爷也就忍了，但后来发生的一件事却让李大爷忍无可忍。一次李大爷到那家药店去买药恰好缺货，李大爷随口问了一句什么时候到货，其中一位店员倒是挺热情，告知过几天到货，并让李大爷留下姓名和联系电话以便来货后与其联系。因为不急着用，李大爷留下了联系方式并回家耐心等待，可是过了近一星期还是没有一点消息。李大爷实在沉不住气就又去了那家药店，结果发现货架上就摆着他前几天想买的药品，李大爷生气地质问一位店员为什么不守信用，到货后不及时通知他。谁知这位店员却说根本没有这回事，其他店员也均表示不清楚此事，李大爷气不打一处来，与店员争吵起来，店员不但不向李大爷道歉，还说李大爷是无理取闹、故意找茬，扔下一句“爱买不买，不买就算”就不再理睬李大爷了，李大爷最后忿然离开了那家药店。
本来想省几角钱的药费，没想到却生了一肚子气，李大爷越想越不值。再一想我们药店，每次来买药我们不仅热情接待，有时我们药店暂时缺货，来货后不是及时通知就是主动送货上门，服务水平确实比对面那家药店高。而且即使后来不大到我们药店来买药，我们也没有因此怠慢他，所以最终李大爷又选择了我们药店。
就这样，虽然我们药店在药品价格上处于一定的劣势，但通过优质化服务我们又重新赢得了顾客，销售额也开始稳步提升。经过此事我也深深明白了一个道理：服务才是真永远。
专家点评：不可否认，价格是药店在竞争中的一个利器，但是并不是惟一。因为随着经济收入的提高，顾客对购物方面的要求也越来越高，购物除了是为了满足某一方面的需要外，还具有社交需要、尊重需要、自我实现需要等，所以顾客对服务也会越来越挑剔。价格可能可以在短时间内为药店赢得一部分顾客，但终不是长久之计，只有做好服务才能真正赢得顾客。
在激烈的竞争面前，燕子所在的药店，仍能保持一颗平常心面对顾客，同时坚持不懈地靠做好服务挽回了一度失去的顾客，实在值得嘉奖，评委组决定将本期的擂主头衔授予这个集体。
医药经济报2006年 药店周刊第33期 (文章出处：2006年药店周刊第33期)
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